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员工园地
微笑服务
来源:银河国际官方网站 日期:2018-05-25    字体大小:[] [] []

你会笑吗?你会微笑吗?我想,这问题看似问得可笑,但真诚的微笑却真不一定都会。日常工作生活中,能保持由衷诚挚的微笑去对待别人,哪怕没有得到对方好的反馈也能坚持,这着实挺难的。常听人说,感动人不一定要用泪水,有的时候微笑也能触及别人内心,也许一个微笑就能感动你的上帝,也许一个微笑就可以获得好的收益。而其实,这也是对车站窗口服务人员的要求和考验,接待旅客不仅仅要操作上的熟练和流畅,文明服务和礼貌待客更为重要,学会微笑则是提升服务素质的关键。

我是一名售票员,每天要面对上千的旅客,各式各样的人、各式各样的性格,而且还带着各式各样的心情。同一种服务方式,同一种用语行为,得到的反馈也各不相同,有时得到的是与你希望的相悖,往往就因为你服务付之没有对症,亦或是对方此刻的情绪为负。为了更好提升整体服务,我们北站一直提倡“服务创优质,微笑我先行”的理念,讲求微笑服务。微笑,不过是一个小小的表示,成本甚微,但却能有效拉近服务双方的距离,更易得到旅客的支持与体谅。

记得是春运的一天,已经是客流高峰期,我上早班。当时天还蒙蒙亮,票厅里已有不少旅客在排队,都想早些买到回家的车票,可是许多长途班车的票已近售罄,所以要给旅客一天天一班班地查找,售票花费的时间就相对要长。越是等待越是心急,这个我们都知道,但也只能一个个地按序来。有几个排在后面的旅客就开始激动了,嗓门也渐渐大了起来,不住往前推挤,甚至还想插队抢先,于是相互间就起了争执。票窗里的我一边为旅客查票出票,一边向旅客做着解释,请大家按序排队,自己也尽可能加快速度。起先效果似乎不大,但由于我一直是面带微笑、语速平和,而且能照顾到大家都想赶早的情绪,耐心解释、有礼有节,同时加快售票速度,旅客们慢慢平息了焦虑,能安静地排队,交流也顺多了,虽然目光中依然是焦急,有几个旅客手拿车票临走时还对我表示感谢。

这是一件普通的小事,而让我深有感触的是:这一个微笑能让你我达成一个平台,有了促进沟通的阶梯,利于服务的完成,心累比体累更乏人,而有了旅客的理解配合我们再忙也不累。那么怎样才能在面对旅客时保持微笑呢?往大了说,要热爱生活、热爱工作;实在地说,就是珍惜自己的岗位,这样服务中才能展现并保持发自内心的微笑。当然,这种微笑并不是献媚、不是讨好,是我们车站人良好素质的真诚流露。

微笑是对旅客最好的礼遇和尊重,也是服务旅客最真实的表达,微笑其实还是我们服务中好的语言体现。总说“车票是请柬,旅客是亲人”,对待亲人我们自然而然会有微笑,那就把每一位来站的旅客都看作自己的亲人吧!

                                     (站务分公司 马丽萍)



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